Mala danificada no voo: saiba como reclamar

Quem nunca teve em um voo uma mala rasgada, um zíper quebrado ou uma alça arrancada que levante a mão!

Em junho, na viagem que fizemos para Manaus, a sacola do tripé para fotografia que despachamos no voo da Gol chegou toda rasgada. O tripé, felizmente, sobreviveu sem nenhuma avaria, mas a sacola para carregá-lo, que havíamos comprado no dia anterior, estava totalmente inutilizável. A etiqueta de “frágil” colada na sacola só serviu de enfeite. Foi totalmente ignorada…

Manaus

O que fazer nesses casos?

Imediatamente, procure um funcionário da companhia aérea para formalizar o registro da ocorrência. No caso da Gol, preenchemos o formulário Relatório de Irregularidades com Bagagens, no qual descrevemos as avarias da mala. Essa providência é indispensável! Não deixe o desembarque antes de informar a companhia aérea, para não dar margem a eventual questionamento sobre o momento em que ocorreu o dano.

Mesmo depois de preencher os formulários, fotografe a bagagem danificada (melhor ainda se fotografar o antes e depois). Pode ser útil para posteriormente comprovar o dano, caso seja necessário ingressar com ação judicial.

No nosso caso, não foi preciso procurar a Justiça. No voo de volta, contatamos os funcionários da Gol e ele nos forneceram o endereço da loja conveniada para fazer o conserto e número do voucher do serviço. Quinze dias depois a nossa mala estava novinha em folha. E olha que eu imaginei que não teria conserto…

Manaus

Não nego, foi uma dor de cabeça. Ainda bem que foi uma dor de cabeça pequena e, no final, tudo se resolveu da melhor forma.

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Sobre Anna Bárbara

É louca por viagens! Nem acaba de chegar de uma viagem e já está pensando nas próximas (no plural, é claro!). Tem o passaporte carimbado em mais de 20 países e é apaixonada pela Ásia, ou melhor, por todos os destinos exóticos. Qual a melhor viagem? "Não há dúvida", diz ela, "a melhor viagem é sempre a próxima".

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Comentários

  1. rodrigo
    26 abril 2012

    No dia 15/04/2012 embarquei em um vôo fretado TRIP para bonito e ao chegar lá constatei que a mala de viagem estava com a alça quebrada e o pé, O aeroporto não tem esteira de rolamento de bagagem e só tem dois funcionários para fazer o embarque e desembarque das bagagens, onde os mesmos informaram que o problema ocorreu na origem aeroporto de guarulhos e não poderiam fazer nada. Ao retornar no aeroporto para embarcar para SP o mesmo funcionário colou uma etiqueta na muchila e mandou resolver o problema no aeroporto destino. Ao chegar no aeroporto de destino a funcionária do aeroporto informou que não podia fazer nada. O descaso da empresa com os passageiros é inacreditável..

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    27 abr, 2012

    Oi Rodrigo!
    As companhias aéreas realmente não têm o menor cuidado com as malas.
    Como eu disse no texto, nunca deixe o desembarque antes de informar a companhia aérea sobre o ocorrido, formalizando o registro da ocorrência. Sem isso, eles começam o empurra-empurra e não resolvem nada…
    Bjs, Anna

    Responder

  2. Magna Silva
    12 julho 2012

    Realizei o primeiro trecho da viagem abaixo.Na chegada em Asunção, recebi minha bagagem quebrada, sem mais condiçao de Uso. Falei com uma funcionaria da gol( Fabiola Denise Rios) e ela disse que nao era responabilidade dela, nao havia formulario para fazer o registro e, nao me prestou ajuda. " que isso acontece sempre". Precisei de ajuda para poder mover a mala para sair da imigração e trazer aqui pro hotel Manduvirá (ap. 402). Tirei fotos ainda no aeroporto para comprovação e registro.

    Gostaria de Saber o que devo fazer agora.

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    13 jul, 2012

    Olá Magna!
    Recomendo que vc entre primeiramente em contato com o SAC da Gol. O telefone é 0800 704 04 65. Informe o nome da funcionária e diga que tem fotos.
    Se não funcionar, procure o Procon e depois a Justiça.
    Espero que vc consiga resolver isso logo e da melhor maneira!
    Depois conte pra gente como foi que a situação se resolveu!
    Bjs, Anna

    Responder

  3. sandra otilia
    3 novembro 2012

    Oi, acabei de chegar de viagem da Arabia Saudita e minhas duas malas estão quebradas, viagei pela Turkksh, como estava muito cansada vim embora direto. O que fazer agora?

    Responder

  4. Anna Bárbara
    5 novembro 2012

    Olá Sandra!
    Tente entrar em contato com a empresa para buscar uma solução do problema.
    Depois conte o que deu. Boa sorte!
    Bjs, Anna

    Responder

  5. Naylson Carvalho
    12 novembro 2012

    Sou DJ e infelizmente tive minha primeira insatisfação com a empresa, viajei a trabalho neste último final de semana de Salvador para Pindamonhagaba onde iria ter uma apresentação em uma festa, mas assim que chego em Guarulhos para buscar o meu case bag com meu equipamento de DJ, me deparo com a tampa violada e 2 botões de efeitos do meu equipamento danificados, a primeira reação q tive foi chamar um funcionário da empresa que foi logo alegando que a empresa não é responsável pelo interior da bagagem ( 1ª Surpresa ), pergunto se existe um setor de reclamação e o mesmo me dá as costas. Me informo no balcão da INFRAERO que existe um balcão de reclamações onde eu tenho direito de registrar uma queixa contra o meu prejuizo, lembrando que o aeroporto de Guarulhos é gigante e andar entre esses balcões é uma distância que vc precisa pegar transporte do próprio aeroporto, mas afim de resolver o meu problema me direciono ao Balcão da Web Jet para registrar o ocorrido com o meu equipamento de trabalho, pois no Sábado eu teria q estar tocando com o equipamento, assim que chego no Balcão, me apresento e sou sinalizado a procurar por uma suposta gerente chamada Cristiane que por sua vez me disse que a empresa não se responsabiliza pelo conteúdo da minha bagagem ( 2ª Surpresa ), ela me orienta procurar o balcão da ANAC alegando que eles poderiam me auxiliar com o meu problema. As horas se passam e sem nenhum amparo da Web Jet, converso com uma funcionária da ANAC q me confirma que a Web Jet é SIM responsável, pois existe um contrato de que se você assume que o seu equipamento é FRÁGIL e é corretamente identificado com essas adesivos que no Checkin eles nos entregam, a responsabilidade de qualquer dano passa ser exclusivo da empresa. Por fim sou orientado a textar o equipamento, que por sua vez ( obviamente ) não está funcionando, pois a minha bagagem não foi tratada como um equipamento FRÁGIL e provavelmente no caminho do Chekin, pro bagageiro da aeronave e em seguida para a esteira ele deve ter caído ou sofrido alguma pancada, pois até as presilhas de segurança do case foram amassadas, um equipamento novo com cerca de 3 meses de comprado ( pelo menos é o que consta na data de compra da nota fiscal que tenho em casa) POR FIM, chego super atrasado na cidade de destino e com a noticia para os meus contratantes que o DJ q eles pagaram para tocar nos 15 anos de sua filha, não poderia mais realizar a festa ( 3ª Surpresa ). Fico sem cachê e sem equipamento, mas de uma coisa tenham certeza, onde eu puder citar esse episodio para relatar a minha triste experiência com a empresa Web Jet. Agora tive que devolver os 50% do cachê pago pelo contratante, bem como, pagar a multa estipulada no contrato correspondente a 20%, e, ainda deixei de realizar minhas apresentações, sem contar que nesta quarta feira próxima eu tenho que tocar em Salvador – BA em uma festa e como iria fazer sem o equipamento???? Sem mais, Dj Naylson Carvalho.

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    13 nov, 2012

    Olá Naylson!
    Que transtorno! Posso imaginar a sua indignação!!!
    Minha sugestão é que vc procure o Juizado Especial para ingressar com ação judicial contra a WebJet, na tentativa de reduzir seus prejuízos. Se vc tiver a nota fiscal do equipamento e algum documento atestando que ele ficou danificado após o voo, a chance de êxito é bem grande.
    Bjs, Anna

    Responder

  6. Fernando Braz
    21 abril 2013

    percebir q minha mala estava quebrada dias depois q cheguei de viaje e nao informei e muito menos procurei um orgao responsavel no aeroporto nesse caso o q devo fazer.

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    22 abr, 2013

    Olá Fernando!
    Nesse caso é meio complicado…
    Vc só conseguirá uma indenização (ou o conserto pela companhia) se conseguir provar que a mala estava intacta antes do voo e, ao chegar, estava quebrada.
    Bjs, Anna

    Responder

  7. Pedro Armando
    12 junho 2013

    Prezados, fiz uma viagem de Belo Horizonte a Curitiba. Solicitei para a minha mala a etiqueta frágil. Após receber minha mala pela esteira, verifique um corte na parte inferior e dois riscos profundos na etiqueta frágil. Me apresentei ao funcionário da Azul, informando o ocorrido, o mesmo me disse que para aquele tipo de dano não seria possível abrir um boletim de ocorrência, por se tratar de dano leve. Fiquei muito indignado com a arrogância do funcionário, todavia, como estava muito cansado, segui para minha residência. Agora aprendi, vou fotografar a mala antes da viagem e depois da viagem. Espero não ter que precisar registrar esse tipo de situação novamente, mas se for necessário, farei um belo "esparramo" no setor de reclamações.

    Responder

  8. Marlucia
    11 dezembro 2013

    Fiz uma viagem de Goiânia para Porto Seguro/BA., pela GOL. Ao retirar minha mala constatei que o zíper da mesma estava totalmente danificado e a mala estava até envolta em um saco plástico, o que também dificultou a identificação da mala. Fiz o Relatório de Irregularidades com Bagagem, mas, até hoje não recebi nenhuma resposta. Preciso viajar no Natal e estou sem minha mala novinha que comprei justamente para as viagens que farei neste final de ano.

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    14 dez, 2013

    Olá Marlúcia!
    Que chato, hein?!
    Meu conselho é que vc procure os órgãos de defesa do consumidor ou entre com uma ação no Juizado Especial.
    Tomara que consiga resolver o problema logo!
    Bjs, Anna

    Responder

  9. katia cavalcante
    30 setembro 2014

    Olá Anna,
    Tive a bagagem avariada e fiz o registro ainda no setor de retirada de bagagens. A funcionária me informou que eu poderia resolver quando retornasse ao Brasil, porém a cia. aérea informa somente o endereço em Espanha. Poderia me informar se a cia. é contatada a partir do registro, ou se temos que fazer isso obrigatoriamente?

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    18 out, 2014

    Olá Katia!
    Meu conselho é que vc procure a companhia aqui no Brasil e tente resolver a situação.
    Se não der certo, procure o Juizado Cível de onde vc mora. Não é necessário ter advogado e as chances de ganho são enormes se vc tiver algum comprovado da companhia de que a mala foi avariada.
    Depois volte para contar o resultado.
    BJs, Anna

    Responder

  10. joana
    14 maio 2015

    Olà, meu marido viajou de gol para BH com uma mala novinha que compramos em janeiro deste ano 2015 primeira viagem de avião da mala ela ficou demolida,so que meu marido não reclamou na hora, como posso fazer para que a gol resolva o conserto da minha mala?

    Responder

  11. Anna Bárbara
    24 maio 2015

    Olá Joana!
    A melhor coisa é reclamar logo na hora da retirada da mala, pois assim fica caracterizado que o estrago ocorreu em decorrência do voo.
    Vc pode tentar conversar com a Gol ou até procurar o Juizado Especial, mas confesso que acho difícil ter algum êxito, a menos que vc consiga comprovar que o dano ocorreu mesmo por culpa da Gol.
    Bjs, Anna

    Responder

  12. Washington Vianna
    28 maio 2015

    Olá, comprei uma mala da Roncado para uma viagem pela TAP. Na volta, a mesma foi danificada. Fiz ocorrência na TAP e me indicaram uma loja em Copacabana. Liguei e me disseram que substituirão a mala por outra, mas não da mesma marca. Isso é correto?
    Obrigado
    Washington Vianna

    Responder

  13. Anna Bárbara
    14 julho 2015

    Olá Washington!
    Na minha opinião, não é correto. A menos que a nova mala seja da mesma qualidade ou de qualidade superior.
    Se não conseguir resolver amigavelmente, procure o Juizado Especial.
    BJs, Anna

    Responder

  14. Raquel
    15 julho 2015

    Está difícil viajar por quaisquer companhia aérea, o desrespeito pelo consumidor é enorme, viajo uma vez por mês e estou chegando a seguinte conclusão que a cada mês além de comprar as passagens ida e volta terei com comprar uma mala a cada ida e volta, enquanto a ANAC não tomar medidas mais sérias e punitivas contra as companhias aérea, teremos sempre os mesmos transtornos e uma dor no peito a cada vez que tivermos que ir para esteira…

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    16 jul, 2015

    Olá Raquel!
    De fato, o desrespeito com o consumidor é enorme!
    Por isso, temos que reclamar sempre. Se a mala chegar com algum defeito, procure a companhia aérea. Se não for possível resolver amigavelmente, o jeito é procurar a justiça.
    Bjs, Anna

    Responder

  15. cristiano
    26 julho 2015

    Acabei de chegar de uma viagem de porto seguro com conexão e guarulhos. Minha mala chegou com o sistema de tratamento do ziper quebrado. Como estava cansado e querendo chegar em casa preferi não perder mais tempo em fazer o preenchimento do formulário. Mas vejo que o descaso pelas bagagens sao prioridades da empresa Gol.

    Responder

  16. Anna Bárbara
    27 julho 2015

    Olá Cristiano!
    Infelizmente essa ainda é uma realidade no Brasil, seja com o Gol ou com outra companhia…
    Da próxima vez, não deixe de preencher o formulário. Quem sabe se todo mundo reclamar, a gente não consegue mudar essa realidade?
    BJs, Anna

    Responder

  17. Rubens da silva
    28 fevereiro 2016

    Sou deficiente fisico viz uma viagem para sao paulo no voo da GOL no dia 14/2/2016 ao chegar em (sp) a trava da minha cadeiras de rodas estava quebrada tiverao que me empresta cadeiras deles da gol quando foi no dia seguinte voltei pra goiania go desdo dia 15/2/2016 eles estao me enrolando a conserta da minha cadeira fiz a reclamaçao na companhia da gol e ate hoje nada resolvido

    Responder

  18. Cleusa HS carvalho
    27 junho 2016

    a empresa q trabalha p carregar as malas não fiscaliza o funcionario q danifica a bagagem
    espero q olhem pq fazem de sacanagem

    Responder

  19. Dayse
    29 agosto 2016

    Viajei de Curitiba para Santarém com conexão em Brasilia pela TAM, ao chegar ao hotel percebi que o código de segurança da mala estava quebrado e a mala estava completamente suja, como estava cansada e com sono porque cheguei de madrugada a Santarém só notei o estrago ao abrir a mala no hotel. Só não sei como provar em qual aeroporto quebraram o código, porque a mala foi direto de Curitiba para Santarém.

    Mesmo que eu tire foto antes e depois… como provar que a foto é verdadeira e foi tirada antes do ocorrido…

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    1 set, 2016

    Olá Dayse!
    Nesses casos é complicado comprovar a responsabilidade da companhia aérea. O recomendável é não deixar o aeroporto antes de registrar o incidente com a mala…
    BJs, Anna

    Responder

  20. olga
    30 dezembro 2016

    viagei em abril pela gol, a minha mala foi danificada a gol se responsabilizou de manda concertar a mala ficou mas de 30 dias no concerto e veio praticamente do mesmo geito. Tive uma grande surpresa quando chegou do concerto, abri a mala aos lados dela tá toda rebentada, liguei de volta até hoje não retornaram a ligação. Fiquei no prejuízo

    Responder

    Anna Bárbara Respondeu:
    22 jan, 2017

    Olá Olga!
    Que experiência ruim. É uma vergonha!. Caso possua os comprovantes, ingresse com uma ação no Juizado especial cível.
    Bjs, Anna

    Responder

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